Jolanta Sztejka: Z pamiętnika pocztówki

16 kwietnia 2011 17:0513 komentarzy

1 kwietnia po 16…

Stoję sobie grzecznie w kolejce do okienka w moim osiedlowym urzędzie pocztowym.

   Nie lubię czekać, nigdy nie lubiłam. Przede mną zaledwie kilka osób, niemal wszelka możliwa rozpiętość wieku. Rozróżniam kilka głosów, gdzieś w tle urzędu, ale czynne jest tylko jedno okienko.

     Gromię w myślach tego kogoś, kto śmiał mi nadać przekaz pocztowy zamiast wysłać mi kasę na konto i przez kogo zamiast w piątkowe popołudnie legnąć na kanapie z książką w łapce musze stać w kolejce… ale kasa się przyda… nie powiem.

     Przede mną stoi dwóch nastolatków. Ledwo weszli kilka sekund przede mną, już zrzędzą, że do nocy stąd nie wyjdą, co za obsługa, co za ludzie, ile czasu. A niech to szlag i mocniejsze wulgaryzmy. Nie stoją jeszcze 5 minut a już komentarze.. daje mi to do myślenia, choć trudno się skupić, gdy tak stereo jazgoczą. Już mówiłam. Nie lubię czekać, ale moje pokolenie to chociaż posiadło trochę tę umiejętność stojąc w kolejkach z rodzicami i dziadkami choćby za kawą. Młodsi wykazują postawę roszczeniową, bo im się należy tu i teraz, natychmiast… Natychmiast.

     Klientka, która jest akurat obsługiwana przez miłą panią z okienka załatwia mnóstwo skomplikowanych spraw… nie słyszę dokładnie jakich, ale nakręcona młodzieńcami stojącymi przede mną już mam wrażenie, że załatwia je bez końca.

     Nagle przede mną leci list… jakby spadał z nieba, leci obok mojej torebki i spada na podłogę tuż przed młodzieńcami. Starszy pan stojący w kolejce przed nimi poprawiał sobie czapkę ręką, w której trzymał kopertę, gdy ta wysmyknęła mu się z dłoni. Żaden z panów stojących przede mną nie pofatygował się.. takie czasy. Podnoszę list, podaję starszemu mężczyźnie, ten dziękuje a młodzieńcom wszystko to wydało się strasznie zabawne.

W sortowni listów tempo pracy takie, że tylko świst... /fot. Zbigniew Makulski/

     Śmiechów końca nie widać… Mnie to nie rusza, ale starszy pan jakby kuli się w sobie. Robi mi się przykro. Na szczęście kolejka posuwa się do przodu, panowie znowu sobie przypominają, że w urzędzie będą „sterczeć do nocy”. Pani, w średnim wieku, której kolej za chwilę nadejdzie stuka nerwowo butem przekładając awizo z ręki do ręki. Pyta pracowniczkę w okienku obok, czy ta nie może jej obsłużyć. Nie może… Przygotowuje listy do wysyłki, bo za chwilę kierowca będzie.

     Kolejny klient wzdycha, prycha.. zerka nerwowo za okno urzędu, sprawdzając czy dziecko nie oddaliło się gdzieś samo. Patrzę na zegar. 20 minut. Nieźle. Jestem zła, autobus do domu mi odjechał. Ale tyle postałam to wytrzymam jeszcze trochę.

     Młodzieńcy przede mną cały czas: blebleble, blebleble, blebleble… – nie mogę już tego słuchać. Wreszcie jest, otwarto drugie okienko. Jeszcze tylko młodzieńcy i już ja.

     Owszem, przyznam, że to nie było mile spędzone pół godziny. Ale starałam się podejść ze zrozumieniem, bo wiem, jako pocztowiec, że na początku miesiąca pracy jest więcej, że trzeba zakończyć poprzedni miesiąc, że papierologii jest sporo, że systemy informatyczne nie zawsze dopisuję. Nie da się ukryć, w tej sprawie Poczta Polska ma jeszcze bardzo dużo do zrobienia.

     Więc prawda jest taka, że tak widzą Pocztę Polską klienci. I o ile w tej kwestii mają rację, o tyle drażni mnie, że wielu ludzi  bleblebla bzdury, dając się ponieść medialnej nagonce nie sprawdzając informacji. O rzetelności dziennikarskiej można by wiele, tylko po co?

     A nikt mi nie wmówi, że nagonki na Pocztę Polską nie ma… W okresie Bożego Narodzenia, w czasie powodzi o opóźnieniach w dostarczaniu przesyłek przez Pocztę można było przeczytać wielokrotnie.. o opóźnieniach, nieprawidłowościach w doręczaniu przez inne podmioty i firmy kurierskie to już niewiele. A nie tylko Poczta nie dawała rady.

     Nie wszyscy klienci mają też świadomość zmian, jakie dokonały się w ostatnich latach na polskim ryku usług pocztowych. Przyszedł do ciebie rachunek za telefon, którego termin płatności już minął? Zanim pójdziesz do urzędu pocztowego zrobić awanturę, upewnij się, że list został dostarczony przez Pocztę.

     Poczta Polska się zmienia. Ciągle dba o poprawę jakości świadczonych przez nią usług. Ale nie tylko. Stara się docierać do swoich klientów w każdy możliwy sposób, także z wykorzystaniem nowoczesnych metod komunikacji. Pocztowe wirtualne biuro obsługi klienta znajduje się już na blipie. Na facebooku zaglądając na pocztowy profil znajdziemy wiele ciekawostek dotyczących firmy, historii wydawanych znaczków pocztowych.. a także konkursy z nagrodami. Na oficjalnej stronie internetowej Poczty Polskiej znajdziemy blog prowadzony przez rzecznika prasowego firmy.

     Wiele instytucji dostrzegło siłę, jaka tkwi w Internecie. Poczta Polska nie pozostaje w tyle. Jako jedna z nielicznych firm, a może nawet jedyna Poczta udostępniła pracowników służbowy portal, na forum którego pracownicy mogą wymieniać się wiedzą, informacjami czy choćby poznać lepiej innych pocztowców z odległych zakątków kraju.

      Nie twierdzę, że Poczta Polska, czy sami pocztowcy są idealni. Jednak drodzy klienci, jeśli nawet czasami coś nam nie wyjdzie dajcie nam szansę. Jesteśmy zwykłymi ludźmi, czasami coś się nam nie uda, ale staramy się z całych sił i zależy nam, by nasza praca była doceniona zarówno przez Was drodzy klienci, jak i przez naszego pracodawcę.

 

Jolanta Sztejka

Tags:

13 komentarzy

  • Andrzej Tchórzewski

    „Poczta Polska się zmienia. Ciągle dba o poprawę jakości świadczonych przez nią usług.”
    Zacytowane zdanie jest notorycznie fałszywe,jego fałsz polega na niezgodności z rzeczywistym stanem rzeczy.
    Dobrze napisany felieton,broniący zupełnie niesłusznych spraw. Otóż PP,obok PKP,NFZ to ostatnie relikty „realnego socjalizmu”. W tym zestawie PP przoduje. Dlaczego właśnie te instytucje? Bo są ine przygotowywane do tzw prywatyzacji. Chodzi o to,aby zniechęcic klijentów,stojacych w koszmarmych kolejkach,do korzystania z usług tej monopolistycnej instytucji,a pózniej za grosze podzielic jej majątek między rózne firemki,co już częściowo się stało (firmy kurierskie )
    Sprawy prywatyzacji u nas mają charakter ideologiczny.
    Ludziom robi się wodę z mózgów,wnerwia ich,aby na własnej skórze doświadczyli,że ” PP jest be „. I rzeczywiscie jest,więc ci przeklinający młodzi mają rację. Poeci nie powinni się wypowiadac w dość skomplikowanych sprawach społecznych.Jako socjolog i logik z wykształcenia ,powiedziałbym,że obserwacja uczestnicząca nie upoważnia NIKOGO do przedstawiania „wniosków”odnośnie całokształtu obserwowanego zjawiska. U mnie na 3 okolicznych
    pocztach czeka się ,i to nie tylko przed świętami, minimum godzinę,a często 1 1/2 godziny lub nawet dwie.
    To zniechęca do korzystania z usług PP. I to właśnie chodzi. Jest to Nieudolnosć STEROWANA.
    Na ten temat warto napisać coś rozsądnego,wychodzącącego po za potoczne i jednostkowe obserwacje.

  • Jola Sztejka

    fałsz powiadasz Andrzeju i niezgodność?
    a twierdzisz tak, na jakiej podstawie?
    no więc patrzysz jednotorowo.. msz
    znam tę instytucję od środka i wiem doskonale, że zmieniło się sporo od czasu gdy pracować w tej firmie zaczęłam
    i zmienia się ciągle
    nie zamierzam bronić biurokracji, jaką w firmie ciągle panuje, nie zamierzam odnosić się do kwestii politycznych ani bronić swoich szefów (niestety) ale skupić się na aspekcie bardziej społecznym wskazując, że w tej firmie pracują ludzie a nie roboty
    ludzie, którzy swoją pracę kochają, wykonują ją w większości bardzo dobrze, ludzie którzy dbają o klienta i ich przesyłki
    nie bronię złodziei, ani tych pocztowych (podobno naczelnemu ciągle giną paczki wysyłane do Krakowa.. ) ani tych w marketach czy na stacjach benzynowych
    Złodzieje teraz są wszędzie, co nie sprawia, że wszędzie gdzie jestem klientem podejrzewam, że chce się mnie okraść.. a jeśli mam wątpliwości, czy to za o zapłaciłam jest gorszej jakości składam reklamacje
    ja np notorycznie stałam w kolejce w ekspozyturze PKO, gdzie „bardzo miłe panie” miały czas na prywatne pogaduchy do obsługi klientów nie były już takie skore..
    poczta to moloch
    który jest łatwy do bicia
    jakoś gdziekolwiek indziej nie słyszę by ludzie zrzędzili, że stoją w kolejce.. nawet w markecie przez świętami, a jeśli już zaraz pojawia się ochroniarz i wzywa do porządku.
    wyślij kilka razy przesyłkę poleconą taką malutką, do skrzynki, gdzieś do rodziny na wieś.. nie przez firmę kurierską a przez którąś z tych firm, które z PP konkurują..
    wtedy sobie podyskutujemy
    bo PP czy to się opłaca czy nie jest zobowiązana dostarczać przesyłki wszędzie..

  • No właśnie, systemy informatyczne nie zawsze dopisują!
    Bo może nie są systemami, a tylko systemikami? Bo aby oszczędzić, zrezygnowano z jakiegoś fragmentu?
    Czy nieudolność sterowana? Kto wie? Nie jestem węszycielem spisków, ale kiedy się widzi (a ostatnio często muszę na pocztę zachodzić), że pani w okienku podtyka czytnikowi pod nos mój rachunek, czytnik laserkiem przejeżdża, ona coś tam jeszcze wklepuje do komputera – to się myśli, że sprawa załatwiona!
    A tu nie… – bo ona za chwilę okienko zamyka (otwiera się drugie – ciągle tylko jedno czynne w Urzędzie) i bierze się za segregowanie papierków, kwitków, coś długopisem w zeszyciku podlicza … Wcześniej podobnie robiła ta pani, co teraz okienko otworzyła. Przy trzecim stanowisku siedzi jakby kierowniczka – też coś segreguje, podlicza – no widać, że roboty huk!
    Tak jakby te komputery jeszcze pracy na poczcie dodały.
    Dawniej, gdy odbierałem list polecony, to podpisywałem odbiór na wydrukowanej, małej karteczce. Teraz jest nowocześnie – dowód odbioru drukuje się na drukarce. Wydrukuj mi polecone! – krzyczy pani z okienka do tej jakby kierowniczki. Za chwilę przynosi całą płachtę wydruku – trzeba znależć mój dowód, wyciąć go z płachty, dać do podpisu. A to kawał papieru jest – jakieś 10 cm długości z kartki formatu A4.
    One, te komputery, to jednak gupie som – bez długopisu i zeszytu w kratkę (trzeba jeszcze rubryczki narysować)Instytucja funkcjonować nie może!

  • Pani redaktor, Pani napisze prawdę.. o wykorzystywanych pracownikach, o planach sprzedażowych, ktore mają tylko pracownicy urzędów, a co za tym idzie, pracownicy tychze urzędów muszą kupowac to co musza sprzedawać, czy potrzebuja czy nie żeby nie być pozbawionym śmiesznych premii
    itd itp

    a swoją drogą skoro to jest z pamiętnika.. to czy kolejne katy tego pamiętnika będa zapisywane?

    • ale czy skoro o czymś nie napisałam, to znaczy że to coś nie istnieje?
      jestem na samym dole tej skomplikowanej struktury i jedynie z tej perspektywy mogę się wypowiadać

  • Godna podziwu lojalność;]
    A ja tak sobie myślę, a propos powodzi, że PP to była instytucja ale przed wojną.
    Tak czy siak będąc z przymusu jej stałym klientem, muszę stwierdzić, że kosztuje mnie to sporo nerwów i może tylko anielska cierpliwość powstrzymuje minie od zwerbalizowania swojego bezbrzeżnego niezadowolenia, w czasie kontemplacji, którym oddaję się w nigdy nie kończącym się ogonku, którym walczy, umiejscowiona w jednym z wielu okienek, pojedyncza pani.
    Tak było np. również wtedy, kiedy zamówioną książkę znalazłem nie w swojej skrzynce tylko porzuconą na klatce schodowej… Pewnie, gdyby nie znikome zainteresowanie współlokatorów przedmiotem pozbawionym cech rozrywkowo – użytkowych, skończyłoby się na beznadziejnej reklamacji i złości.
    Pozdrawiam sympatyczną Pocztówkę:]

    • lojalność.. hmmm
      jak wspomniałam powyżej nie skupiam się na aspektach politycznych, nie będe opierać się na tym co robi rząd, a czego nie robi kierownictwo spółki
      wszakże klientów to także mało interesuje, bo najłatwiej swoją frustracje skupić na pracownikach, którzy często nie maja siły się bronić..
      przecież panienka z okienka nie przyłoży klientowi w czoło datownikiem
      choć zapewniam, że niektórym by się przydało 😉

      ale że to wszystko temat rzeka..
      więc do przeczytania za miesiąc ;D

  • A ja mam uczucia mieszane. Uważam, że kłopoty Poczty są efektem w skali makro, w skali mikro jakość obsługi podniosła się diametralnie. W moim urzędzie pocztowym było miło, kulturalnie, panie były życzliwe, kolejki były ale jak ktoś sie awanturował to go stali klienci ofukiwali taka była atmosfera, zmieniono mi rejon i jest podobnie, nawet urząd pocztowy w rejonie moich rodziców uznawany za jeden z najmniej sympatycznych ostatnio się poprawił i zauważyłem ruchy personalne polegające na oddelegowywaniu najbardziej niesympatycznych pań do innych placówek gdzie musiały równać do wyższej średniej. W skali całości zbiór tych małych „lepiej” nie przekłada się na duże „dobrze”, ale jak ma być inaczej w państwowym molochu.

  • Ja bym jednak na czubku listy firm nieudolnych nie stawiał PP ale jedna PKP, której obecne dzieje Mrożka sprowadzają do parteru. rzeczywistośc przerasta tam fikcję literacką. ja mam z koleja o niebo gorsze doświadczenia niż z pocztą. generalnie poczta mi się marzy taka jak w Bergue, żeby była dalje niż na północy:) wszyscy byśmy na tym zyskali.

  • Maciej Piatek

    bardzo dobry tekst. Jest taka moda szczegolnie w Polsce ze prywatyzowac, prywatyzowac i jeszcze raz prywatyzowac, a i jeszcze likwidowac albo zmienic nazwe. Zrobic rzetelne badanie firmy i jej konkurencji,. Royal Mail ma podobny problem, ale ludzie bardziej zyczliwsi sa dla niej. Tutaj Post Office to instytucja, wciaz. wracajac do PP, niektore firmy to nie tylko sama usluga to cos wiecej. Szkoda ze politycy psuli PP przez lata, zespsuli PP jak TVP, szkoda.

  • odnosząc się do pozostałych wypowiedzi..
    łatwo generalizować.. są takie UP- sama tego doświadczyłam w poprzednim miejscu zamieszkania- gdzie po prostu obsługa jest jakby to powiedzieć, nie do końca taka jakbyśmy tego oczekiwali..
    nie lubiłam chodzić do mojego poprzedniego UP,
    ale z czasem zauważyłam, że się zwyczajnie nakręcam i już źle nastawiona do tego up wchodzę..
    szczególnie mnie drażniła pewna pani
    przez te kilka lat, większość załogi się zmieniła
    jest lepiej, ale jednak jakieś „ale” mi pozostało i jeśli mam wybór wybieram inny urząd..
    a może wystarczyłoby dać szansę 🙂

  • jako listonosz zarabiam psie grosze,
    odpowiedzialność,narażenie na utratę zdrowia i życia
    deszcz,śnieg,wiatr.mokre buty
    zdarza się, że coś sobie odpuszczę.Po prostu nie da się inaczej

    a klienci są różni
    jedni poszczują psem,jeśli przyniosę im pismo z sądu czy od komornika
    inni poczęstują zima gorącą herbatą
    choć tych jest zdecydowanie mniej

    listonosz też człowiek- zapamiętaj drogi kliencie

Zostaw odpowiedź do Bastelki